Der Patient als Kunde

Weißwasser, 11. Dezember 2020. Von Thomas Beier. Der Patient als Kunde – ein Gedanke, den viele Mediziner rundweg ablehnen. Sie verweisen auf ihren Berufsethos und den Anspruch, die Gesundheit der Patienten, so gut es eben geht, wieder herzustellen. Andererseits müssen selbstverständlich auch medizinische Leistungen bezahlt werden und steht die Frage nach Investitionen in neue Medizintechnik, muss Gewinn als Voraussetzung zur Finanzierung vorhanden sein. Wie also wird mit Patienten umgegangen?

Für ein partnerschaftliches Arzt-Patienten-Verhältnis

Um der Welt der Weißkittel nicht zu nahe zu treten lohnt sich ein Blick aus Patientensicht. Mal abgesehen von jenen, die keine anderen Sozialkontakte haben, ist der Gang zum Arzt für viele keine sonderlich angenehme Angelegenheit. Zumindest im Osten begegnet man gelegentlich noch Sprechstundenhilfen und Krankenschwestern, die einem wie die Reinkarnation des sozialistischen Gesundheitswesens vorkommen – zumindest im Verhalten. Unfreundlich, maulfaul, herrisch: “Termin? Sie können in einem Jahr wieder anrufen!” Und wenn man dann wirklich einen Termin hat, was angesichts des Ärztemangels oft genug erst nach persönlicher Vorsprache gelingt, begegnet man dort, wo man einen Gesundheitsdienstleister erwartet, oft genug einer Art Feldwebel.

Aber der Hauptgang der Qualen, wie viele es empfinden, steht ja erst noch bevor: Die Präsenzzeit beim Arzt. Einerseits fürchten viele die Fragen nach dem Lebenswandel – Stichworte sind Sport, aber auch die üblichen Versuchungen wie Nikotin, Alkohol, Steaks und Süßkram – andererseits auch die Behandlung selbst, wie etwa beim Zahnarzt. Hüten sollte man sich als Patient zudem davor, Fragen zu Wissen zu stellen, das man aus dem Internet bezogen hat, denn gar zu schnell wird man daraufhin mit einem "Überlassen Sie das mal mir!" abgebürstet. Ein partnerschaftliches Arzt-Patienten-Verhältnis, das oft genug die Grundlage für die Compliance des Patienten – sich an die Vorgaben des Arztes zu halten – und damit erfolgreiche Therapien ist, entsteht so nicht.

Sich die Angst vor Schmerzen erträglicher machen

Gerade die Angst vorm Zahnarzt, genauer vor der Behandlung durch ihn, ist weit verbreitet; so weit, dass sich manche Zahnärzte auf die Behandlung von Angstpatienten spezialisiert haben. Dabei gibt es doch aus Patientensicht einen einfachen Trick, denn schon der Gedanke an die Befristung der Qualen im Zahnarztstuhl hilft: In zwanzig Minuten oder in höchstens einer halben Stunde ist alles vorbei! Wer sich auf diese Weise selbst programmiert und mit dieser Intention auf dem Behandlungsstuhl Platz nimmt, für den wird es viel erträglicher. Dieser kleine Psycho-Trick gilt übrigens in allen Lebenslagen: Wer weiß, wann eine unangenehme Situation, etwa der Lockdown, vorüber ist, kann sie einfacher akzeptieren, denn es ist ja Licht am Horizont – anhaltende Ungewissheit hingegen ist die Hölle.

Und es gibt einen weiteren Aspekt, die dem Patienten eine eher unangenehme Behandlung viel erträglicher macht: Es geht um die Anerkennung seines gesundheitlichen Problems, die er direkt oder indirekt erfährt. Das setzt allerdings voraus, dass der Patient nicht als “der Duldende”, wie die korrekte Übersetzung aus dem Lateinischen lautet, angesehen wird, sondern als Auftraggeber für die Wiederherstellung seiner Gesundheit, der zu diesem Zweck nicht zu knapp in seine Krankenkasse einzahlt. Tipp: Zu vielen Patientenproblemen im deutschen Gesundheitssystem kann man sich kostenfrei an die Unabhängige Patientenberatung Deutschland wenden.

Wertschätzung für den Patienten und sein Anliegen

Der wesentlichste Aspekt aus Patientensicht besteht darin, dass ihm seitens seines ausgewählten Gesundheitsdienstleisters Wertschätzung vermittelt wird: Im Gespräch mit dem Arzt, im zuvorkommenden Verhalten aller Mitarbeiter, mit zugänglich gemachten Informationen, selbst mit der Architektur und der Inneneinrichtung der Praxis. Dem gegenüber steht im Osten oftmals noch immer die Einstellung: Der oder die will ja was, wir haben eh zu viele Patienten und dann sinkt bei gesetzlich Versicherten auch noch der Punktwert und damit die Vergütung der einzelnen Leistung, wenn zu viele Untersuchungen oder Behandlungen erfolgen.

Bei allem Verständnis für hohe Arbeitsbelastung: Die gibt es in anderen Berufen auch – und gerade jüngere Ärzte achten viel stärker auf ihre Work-Life-Balance als manch anderer. Aber wie wäre es mit einer Patientenbegrüßung in diesem Sinne: “Danke, dass Sie sich an unsere Praxis wenden, wir werden alles tun, um Ihr Vertrauen zu rechtfertigen!” Wer meint, das sei übertrieben, dem sei gesagt, dass eine freundliche Welt allen guttut – und wie man in den Wald hineinruft, so schallt es zurück. Zwar wagen sich viele Patienten das gebührende Echo nicht, der Ärger über unfreundliches Verhalten sitzt dennoch in ihnen.

Lust auf Leistung – gut für Mitarbeiter und Patienten

Mehr noch: Auch in Arztpraxen ist es nicht verboten, auf eine ausgeprägte Corporate Identity zu setzen. Darunter versteht man die zielgruppengerechte Abstimmung des Verhaltens der Beschäftigten, der Art und Weise, wie kommuniziert wird, und des Designs in allen Bereichen bis hin zur Architektur. So wird man sich als Patient etwa bei diesem Zahnarzt besonders wohlfühlen. Hintergrund: Wie bei vielen anderen Anbietern auch darf der Patient die Fachkompetenz als selbstverständlich voraussetzen, den Unterschied in der Auswahl der Anbieter und vor allem bei der Anzahl der Weiterempfehlungen, die nur begeisterte Kunden beziehungsweise Patienten aus eigenem Antrieb geben, macht jedoch das individuelle Erlebnis.

Zur Fachkompetenz ist allerdings anzumerken, dass auf vielen Gebieten ein einzelner Experte das gesamte verfügbare Wissen kaum noch in sich vereinen kann, geschweige denn profunde Erfahrungen auf allen Fachgebieten. Deshalb ist man immer häufiger bei Anbietern gut aufgehoben, bei denen Expertenteams, die sich aus Spezialisten unterschiedlicher und angrenzender Fachgebieten zusammensetzen, eng verzahnt zusammenarbeiten.

Ganz egal, ob man die Tätigkeit eines Arztes als notwendigerweise gewinnorientiert sieht oder eher als hehren Dienst am Menschen: Ein Arbeitsumfeld, das Lust auf Leistung macht und diese Erfolgsorientierung auch den Patienten vermittelt, macht auch für die Beschäftigten den Arbeitstag angenehmer.